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家具售后315调查家具篇27家企业不及格

发布时间:2020-08-14 01:03:40 阅读: 来源:接头厂家

2019年网易家居“315家居企业售后服务调查”活动自1月20日正式启动,调查人员兵分多路,通过拨打企业售后服务电话,调查了10个家居行业272个品牌的售后服务情况。用时一个多的调查结果显示,家具行业平均得分...

2019年网易家居“315家居企业售后服务调查”活动自1月20日正式启动,调查人员兵分多路,通过拨打企业售后服务电话,调查了10个家居行业272个品牌的售后服务情况。用时一个多的调查结果显示,家具行业平均得分61.59分,是4年来平均分最低的一次。2019年的调查发现,仅美克美家一家企业取得了100分满分的成绩,而不及格企业有27家,其中3轮电话均未接通的企业有12家,得分在11分至16分之间。

美克美家100分领跑 16家企业得分90分以上

为检验家具行业的售后服务水平,网易家居调查人员针对家具行业投诉最多的产品质量问题,如:实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱等问题,摹拟网友遭受的产品问题,对70个一2线家具企业售后服务品质进行调查。

2019年得高分的企业不多,仅美克美家一家企业获得100分满分的成绩,而2019年的调查中有7家企业取得了满分的成绩。2019年的评分标准在以往的基础上,对服务态度和问题解决程度进行了更细的划分,乃至客服的语速语气都会影响态度分的评判,因此得高分的企业常常在这两项评分中有所扣分,而致使得满分的企业减少了。

2019年调查的70家企业中,包括联邦、雅兰、皇朝、非同、百强、迪信、迪诺雅、耐特利尔、爱依瑞斯、左右、曲美、慕思、掌上明珠、全友、荣麟世家、美克美家在内的16家企业得分在90分以上;而2019年调查的70家企业中,得分在90分以上的企业有28家。

这些得分在90分以上的企业,全部开通了400或800免费客服电话,3次电话均能买通,而且客服人员能够给出专业的建议。比如,美克美家的客服在调查人员没法提供购买单据的情况下,还提供了自己的邮箱,让调查人员将产品的瑕疵拍照发到邮箱;慕思的客服人员接到投诉电话后,由值班客服人员记录,短时间内便有专人主动回复电话联系顾客,提出详细的解决方案,10分贴心。

调查还发现,掌上明珠、全友、慕思、皇朝、左右、美克美家、快客居家等企业有完善的售后服务系统,可以在系统中查询消费者购买的产品。

综合分析4年调查结果发现,2019年得分在90分以上的企业,在近几年的调查中售后服务水平相对照较稳定。美克美家在2019年因一次电话不通而得分72分;2012年联邦因两次电话不通得分36分,2019年联邦提升售后服务水平获得了100分的成绩。

27 家企业不及格 我爱我家等 “蝉联”倒数第一

2019年得分在60分以下的企业共27家,其中林氏木业、城市之窗、 我爱我家、芝华士、康耐登等12家企业在3轮调查中均无人接听电话。

综合2012年⑵014年的调查数据来看,我爱我家、猫王、城市之窗、斯可馨、依诺维绅等品牌连续3年得分较低,其中我爱我家连续3年得分11分。而城市之窗在调查期间,,官网常常出现网没法打开的情况,电话也无人接听。一个多月后,调查人员发现,城市之窗官网改版,售后服务电话也由原来的800⑼00⑼976更改成400-033⑻661。林氏木业也向调查组反馈,因官网故障问题致使售后电话未更新,现售后电话已更改成:400⑻00-0808转847990。为公平起见,调查人员采取了与其他品牌同时期所调查的结果。

调查发现,家具行业客服人员“雷语”频出,客服人员“打酱油”的情况其实不少见。比如,1月20日下午3点54分,调查人员拨通了酷漫居的全国免费客服4007769388,客服竟出“雷语”:“今日,是周末,找不到人”。当日明明是周一,客服迷迷糊糊,连日子都弄错!

另外,调查还发现家具行业的售后服务电话仍然存在许多问题,比如一些企业的客服电话为经销商服务,在面对消费者关于产品质量资讯的时候态度显得不耐烦,急于把服务的责任推给经销商,急于结束通话的情绪显著流露,应对消费者的投诉显得相当不专业。

平均得分61.59分 4年来最低

在调查样本与数量保持基本不变的情况下,2019年的平均分为61.59分,较2019年的73.31分降落了11.72分。2019年家具行业平均分大幅降落的与调查的时间段有关。2019年的315售后服务调查主要集中在春节前后的一个月,一些家具企业提早放假,客服电话无人接听,致使全部行业的平均得分较低。具体分析来看,第一轮调查在春节前两周,家具行业第一轮调查的接通率为73%;第2轮调查在春节前一周,家具行业第2轮调查的接通率为60%,第3轮调查在春节后一周的周末,家具行业第3轮调查接通率也为60%。

售后服务电话能否接通直接影响态度分和问题解决率,因此2019年的态度好评率、问题解决率等指标较2019年均有较大幅度的降落。2019年家具行业售后服务电话接通率仅64.29%,态度好评率、问题解决率分别为39.52%、52.62%,接通率、态度好评率、问题解决率较2019年分别降落了13.81%、24.91%、12.86%。

对照4年调查结果发现,售后服务电话免费率连续4年呈上升趋势,2019年售后服务电话的免费率为77.14%。由此,我们可以看出全部家具行业在售后服务硬件设施上的投入逐年增大,这也是家具企业对售后服务愈来愈重视的表现之一。

广东省家具行业协会会长王克认为,今年全部家具行业得分较低,这和调查的时间有关系。由于家具行业与百货或快消品行业不同,一般年前半个多月乃至更早就停了生产线,员工也开始放假了,这是家具行业、乃至家居行业的特性。

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